【プレスリリース】PLAZA全店で『POPPO』を本格導入、業務効率化と顧客満足度向上が売上成長を後押し
「伝票レス×SMS連携」で店舗業務が劇的改善！— 現場の声と導入の決め手を公開
店舗向けSaaS型伝票レスシステム「POPPO（ポッポ）」を全店舗に導入し劇的な業務改善と顧客満足度向上の効果があったという株式会社スタイリングライフ・ホールディングス プラザスタイル カンパニー (本社：東京都新宿区)。
POPPO導入により、なぜ顧客満足度の向上やスタッフの負荷軽減ができたのか、などをお伺いしました。
POPPOは、取り置き・取り寄せ・お直し・入荷通知といったアパレル・ライフスタイル店舗における日常業務を完全デジタル化し、SMS通知による顧客連携までを一気通貫で実現。業務効率化だけでなく、顧客体験の向上も実現するOMO時代の新しい店舗運営インフラとして、注目が集まっています。
店舗の為のシンプルな伝票レスアプリ『POPPO』
日常の心拍数を上げる「ライフモチベートブランド」へと進化を続けるライフスタイルストア「PLAZA」。現在はPLAZA124店舗を中心に、MINiPLAやOUTLETを含む全国143店舗を展開しています。
今回は、現場スタッフの負担軽減と顧客満足度の向上を同時に実現する『POPPO』の導入事例について、株式会社スタイリングライフ・ホールディングス プラザスタイル カンパニー エグゼクティブプレジデントの鈴木様（写真左）と、店舗運営部 店舗運営課 課長の小林様（写真右）に詳しくお話を伺いました。
・POPPO導入前の課題や問題意識について教えてください。
鈴木様：やはり、紙の伝票を使っていたこと、そしてスタッフが入荷連絡などで頻繁に電話対応をしなければならなかったことが、最も大きな課題でした。とにかく、スタッフ一人ひとりの作業工数が非常に多いなと。
小林様：特に今の若い方は、「電話に出る」という文化そのものが薄れていますので、そこに課題を感じていました。
・伝票レス化を進めるにあたって、どのような方針や目標がありましたか？
小林様：全国に店舗数が多い分、できるだけシンプルで、全店で統一した運用ができることを重視して進めていきました。導入時からその点は特に意識して取り組んでいました。
・その課題に対して、なぜPOPPOの導入を決断されたのでしょうか？
鈴木様：もともと「POPPO」は大森さん(アイエント株式会社・代表取締役)に「伝票をデジタル化できないか」と相談したのがきっかけでした。そんな経緯もあり、社内で「こういうPOPPOっていうサービスがあるよ」と共有したところ、多くのスタッフが興味を持ったんです。
アイエントさんは優秀なエンジニアをいっぱい抱えているから、ちょっとした改善にすぐ動いてくれることも知っていたのでそこは非常に信頼しているポイントでした。
「このパッケージに合わせてください」ではなくて「ここをこうしたいんだけど」という意見を取り入れてくれる。そこが一番の導入のきっかけかなって思います。一緒にサービスを育てていくような感覚があって、やっぱりそれは面白いし、非常にやりがいを感じますね。
・実際に導入され、現場の反応や変化などはありましたか？
鈴木様：店舗を回ると、スタッフから「とにかく便利になった」という声をよく聞きます。最初は数店舗でトライアル導入したんですが、その時点からかなり好評でしたね。
小林様：そうですね。シンプルな作りなので最初から戸惑いもなくスムーズでした。最初は5店舗で先行導入を行い、実際の運用を通じてテンプレートや仕様に店舗の意見を反映しながら調整しました。その上で全店に展開したので、後発の店舗もスムーズに受け入れることができました。
鈴木様：最初の5店舗も順調に進んだので、全店への展開も一気に進めることができたよね。
小林様：はい。導入後も店舗から積極的に意見や提案が上がってきていて、それが非常に良い循環になっていると感じます。
鈴木様：店舗から意見が出てくるということは、それだけ現場の店長たちも課題意識を持っていたということです。どうにか改善したいという思いがあったからこそ、前向きな提案につながったんだと思います。
・POPPOの導入によって得られた「最も大きな効果・成果・これは良かったと思うこと」は何だとお考えですか？
小林様：やはり一番大きいのは、電話対応にかかっていた工数が圧倒的に減ったことです。
1人のお客様に対して、時間をずらして2回・3回と折り返すことがあったり、それをメモしてスタッフ同士で引き継ぐといった時間も必要でしたが、そうした作業が大幅に削減されました。
結果として、本来注力すべきお客様対応に時間を割けるようになったのは、非常に大きな成果だと感じています。
また、お客様側にとっても、店舗に電話をかけるというのは少なからずストレスだったと思います。以前は、たとえばキャンセルの連絡などもいただけないことがありましたが、SMSでやり取りできるようになってからは、しっかりと返信をいただけるようになったと店舗からも聞いています。
鈴木様：もうひとつ、目には見えづらい部分ですが、作業効率が上がったことで、結果的に顧客満足度も向上していると思います。
・現場から上がってくる声や反応について、経営層としてどう評価されていますか？
小林様：日々現場で起きているさまざまなスタッフの負担、そういったものを、ひとつでも減らしてあげたいという思いがあります。やはり、スタッフにはできる限りお客様対応や店頭業務に集中してもらうのが理想の形です。そのためにも、後方業務や裏方の作業などは少しでも減らしていきたいと考えています。
そういう意味でも、POPPOのようなサービスの存在は、私たちにとって非常にありがたいものです。
とはいえ、現場にはまだまだ改善すべき課題がたくさんあると感じています。伝票レスに限らず、他にも効率化できるポイントはあるはずです。
今後も、現場の課題に一緒に向き合いながら、さらに良い環境をつくっていければと思っています。
・今後POPPOに期待すること、さらなる活用の構想はありますか？
小林様：今回POPPOを導入してみて、商品の情報やお客様の情報、どの店舗で何が取り置かれているかなど、さまざまなデータが集まっていると感じています。
今後は、伝票のペーパーレス化にとどまらず、こうしたデータを分析・活用できる仕組みがあると、さらに良いなと思っています。
・自分が顧客だとしたら、どんな場面でPOPPOがあれば良いなと思いますか？
鈴木様：例えばクリーニング店のように「紙の控え」を使って商品を受け取るような業態は、まだまだデジタル化が進んでいない印象です。紙を持って来店する仕組みは、なかなか変わらないですし、POPPOのような仕組みがあれば、利便性が大きく向上すると思います。あとは処方箋のやりとりなんかも、デジタル化できたら便利ですよね。
アパレル業態で言えば、たとえばフィッティングルームの待ち時間を「そろそろご案内できます」というような通知でお知らせするとか、ラッピングが完了したらお客様に連絡を入れて、受け取りに来てもらうような活用もありだと思います。
・御社独自の機能(セキュリティ機能、受取場所の選択など)を追加していますが、POPPOに今後期待する追加機能などがあれば教えてください。
小林様：最も期待しているのは、分析機能のさらなる強化です。導入によって蓄積されたデータを活かして、ダッシュボード上で店舗ごとの状況を可視化できるようになると、より効果的に運用できると思っています。
また、全国に店舗があるため、設定変更などを一括で反映できるような本部向けの管理機能や、全店舗の状況を一覧で確認できる機能があると、さらに利便性が高まると感じています。
「POPPO」の機能や使い方を詳しく知りたい方はこちらからご覧ください。
